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메타버스와 웹3.0이 디지털경제의 새로운 화두로 부상했다. 이를 기반으로 한 비즈니스 모델들이 다양한 모습으로 탄생하며 새로운 인터넷 세상을 열고 있다. 그렇다면, 메타버스와 웹3.0을 표방하는 뉴 비즈니스 모델은 고객들에게 어떤 가치를 제공하고, 또 기존의 비즈니스 생태계에는 어떻게 영향을 미칠까? 최근 떠오르고 있는 메타버스·웹3.0 기반의 스타트업과 뉴 비즈니스 모델의 이해를 통해 다가올 새로운 인터넷 세상의 모습을 그려보자. <편집자 주>
[뉴스투데이=노재범 성균관대 학부대학 초빙교수] 이번 편에서는 HBR(하버드 비즈니스 리뷰)가 분류한 디지털 휴먼 중에서 ‘버추얼 어시스턴트(Virtual Assistant)’의 글로벌 업계 현황을 살펴보겠다.
• 버추얼 어시스턴트, 개인 쇼핑 도우미에서 물리 치료사에 이르기까지 다양한 분야에서 활용
HBR의 정의에 따르면, ‘버추얼 어시스턴트(Virtual Assistant)’란 사용자와 개인적 관계를 맺는, 업무 중심의 가상인간을 의미한다.
(HBR의 디지털 휴먼의 분류는 本 시리즈 20편(2023.10.26.) 참조)
이들은 사용자의 비즈니스 활동에 도움을 주면서 시간이 지남에 따라 개인적인 관계로 발전하는 특성을 보인다.
현재 버추얼 어시스턴트는 개인 쇼핑 도우미에서 물리 치료사에 이르기까지 다양한 분야에서 활용되고 있으며, 그 범위는 계속해서 확장되고 있다.
< 버추얼 어시스턴트의 주요 활용 분야 >
• 글로벌 시장의 주요 플레이어는 빅테크 기업, 전통 기술기업, AI 전문기업
글로벌 시장에는 버추얼 어시스턴트 서비스를 제공하는 다양한 기업들이 존재하는데, 크게 보면 빅테크 기업, 전통 기술기업, AI 전문기업으로 구분할 수 있다.
먼저, 구글(Google), 애플(Apple), 아마존(Amazon), 마이크로소프트(Microsoft) 등의 빅테크 기업은 강력한 기술 인프라 및 방대한 사용자 데이터를 기반으로 서비스를 제공하고 있다.
또, IBM, 오라클(Oracle) 등의 전통적인 기술기업도 혁신적인 인공지능기술을 자사제품에 통합해 기존 기업고객에게 서비스하고 있으며, SoundHound, IPsoft 등 AI 전문기업들은 특화된 기술을 바탕으로 이 시장에 참여 중이다.
< 버추얼 어시스턴트 서비스 주요 공급업체 >
• 스타트업은 회의 보조, 커리어 코칭, 정신건강 치료 지원 등 특화 서비스로 도전장
최근, 이러한 시장에 아이디어를 기반으로 한 스타트업의 도전도 활발하다. 그들은 회의 보조, 커리어 코칭(Career Coaching) 등 특정 분야에 집중한 서비스 모델을 공개하고 있다.
예를 들어, 디지털 캐릭터 전문기업인 Digital Domain은 최근 회의의 생산성과 효율성을 높일 수 있는 버추얼 어시스턴트, ‘Zoey’를 내놓았다.
Zoey는 줌(Zoom) 등 온라인 영상회의에서 활용되는 디지털 휴먼으로, 미팅에 참석해 회의 내용을 모니터링하며 사용자의 질문에 답변하거나 회의 내용을 텍스트로 요약해 준다.
특히, Zoey는 자연어 처리와 감정 분석을 통해 회의 분위기에 맞게 적절한 표정과 자연스러운 움직임(끄덕임, 눈짓 등)을 보여준다.
또 다른 예로, CoachHub는 인공지능 기반의 개인화된 커리어 코치 ‘AIMY’를 선보였다. 이는 OpenAI의 최신 ChatGPT를 기반으로 개발됐으며, 사용자에게 실시간 맞춤 커리어 코칭 서비스를 제공한다.
AIMY는 사용자들이 매력적이고 효과적인 코칭을 경험할 수 있도록 자동 음성 인식, 동적 컨텍스트(Dynamic Context) 구축, 대규모 언어 모델 등 여러 첨단 기술을 통합했다.
현재 영어, 독일어, 프랑스어, 스페인어, 일본어 등 7개 언어로 베타서비스 중이다.
이밖에도 청각장애인을 위한 서비스(Ava), 시각장애인을 위한 서비스(AIpoly), 정신건강 지원 서비스(Woebot) 등 창의적인 모델을 가진 스타트업들의 활약도 기대된다.
< 스타트업의 특화 버추얼 어시스턴트 사례 >
• 기존 시스템과의 통합, 직원 변화관리, 데이터 처리 정책 등 활용을 위한 선결과제도 적지 않아..
앞으로 버추얼 어시스턴트의 용도가 지속 확장될 것으로 예상되는 가운데, 한계도 적지 않다. 대화의 문맥 파악 능력이 한정적이고 복잡한 의사소통에 어려움이 있으며, 사용자 데이터 수집과 처리 시 프라이버시 침해 위험 등이 그러한 예다.
이에 따라, 기업들은 버추얼 어시스턴트의 이러한 한계를 인지하고, 이를 비즈니스 요구와 조직 문화에 맞게 적절히 활용해야 한다.
간단하고 반복적인 작업 중심으로 버추얼 어시스턴트를 적용하고, 복잡하고 창의적인 업무는 직원들에게 맡겨야 한다. 또 기존 시스템과의 통합, 직원들의 역할 변화관리, 사용자 교육 및 데이터 처리 정책 마련 등도 활용을 위한 선결과제가 될 것이다.
다음 편에서는 ‘버추얼 컴패니언(Virtual Companion)’에 대해 알아보겠다.
[정리=최봉 산업경제 전문기자]
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