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ESG(Environment·Social·Governance)경영 및 투자는 글로벌 경제의 가장 뜨거운 화두이지만 '안정성'과 '수익성'이 보장되는지 여부를 두고 논란이 많다. 하지만 주요기업 최고경영자(CEO)들은 ESG경영 주도에 역점을 두고 있다. 뉴스투데이가 ESG경영 '사례분석'을 통해 실체적 평가를 시도한다. <편집자 주>
[뉴스투데이=서예림 기자] 현대홈쇼핑(대표 한광영)은 한국ESG기준원(KCGS) ESG평가에서 3년 연속 우수한 성적표를 받았다. 지난 2021년, 2022년에 이어 지난해 ESG평가에서도 종합 'A등급'을 획득했다. 특히 S(사회) 부문에서 환경(E), 지배구조(G) 부문보다 한 단계 높은 'A+등급'을 받아 종합 등급 A의 수준을 높였다.
이는 현대홈쇼핑의 '고객 중심 경영'이 주효한 결과라는 분석이다. 현대홈쇼핑은 현대백화점그룹의 비전과 미션에 따라 "고객의 생활 가치를 높이자"는 목표 아래 '고객 중심 경영'을 실천하고 있다. 이를 위해 △고객 만족 향상 △고객 변화에 대응 △고객 신뢰 등을 주요 추진 전략으로 세우고, 그에 따른 세부 과제를 선정하고 있다.
지난 해 11월 취임한 한광영(58) 현대홈쇼핑 대표이사도 '고객 중심 경영'의 의지를 드러냈다. 어려운 업황 속 '고객 서비스'를 개선해 차별화된 경쟁력을 확보하겠다는 전략이다. 홈쇼핑 시장은 축소되고 있지만 현대홈쇼핑은 고객 중심 경영을 통해 기존 매출규모를 유지한다는 게 한 대표의 경영전략이다. ESG경영을 강화함으로써 오히려 기존 수익성을 지켜낸다는 발상인 것으로 풀이된다.
한 대표는 올해 3월 열린 정기 주주총회 인사말에서도 "현대홈쇼핑은 어려운 시장 상황에도 '계속기업'으로 차별화된 경쟁력을 확보하고 실현하기 위해 노력하고 있다"며 "고객 경험을 중심으로 상품 기획부터 매입, 판매까지 프로세스를 재설계해 우리만의 브랜드와 상품을 확보하고자 노력할 것"이라고 밝혔다.
■ 고객중심 경영=CCO 임명해 중대한 소비자 불만을 CEO에게 직보/상풍정보 오류 감소/지속가능한 품질관리/예약접수 서비스 확대
먼저 현대홈쇼핑은 '고객 중심 경영'을 위해 소비자 불만 관리 부서를 총괄하는 담당 임원을 CCO(최고고객책임자)로 임명해 중대한 소비자 불만을 최고경영자(CEO)에게 신속하게 보고하고 있다. CCO는 소비자 중심 경영의 주요 의사결정자로 역할 수행을 위한 권한과 책임을 가지고 정기회의에 참여하며 적극적으로 역할을 이행한다.
소비자 권익 보호에도 앞장서고 있다. 소비자에게 다양한 상품과 서비스를 판매하는 유통사업자로서 △소비자 불공정 예방 △상품 및 서비스의 안전 △상품 및 서비스의 접근성 △소비자 만족도 제고 등을 포함한 '소비자 권익 보호 중장기 목표'를 수립하고, 리스크를 사전에 예방·관리한다. 대표적으로 '소비자 불공장 예방'을 위해서는 상품 정보 오류 축소를 위해 노력하고 있다. 2022년 258건에 달했던 상품 정보 오류 횟수를 2024년 7%, 2025년 10% 감소시키겠다는 목표도 설립했다.
신뢰 받는 기업이 되기 위해 상품 품질관리에도 적극적이다. 상품 전반의 품질 리스크를 검토하고 지원하는 QA(Quality Assurance) 활동을 통해 협력사와 고객 간 품질 가교 역할을 수행하고 있으며, QA 가이드라인에 따라 방송 및 현대Hmall(온라인몰) 등에서 판매 되는 수많은 상품에 대한 품질 검사를 실시한다. 방송 후 사후 관리와 직원 교육 및 협력사 품질 관리도 지원한다. 단발성 품질 관리가 아닌 '지속가능한 품질 관리'를 위해 상시 노력하고 있다는 설명이다.
이외에도 고객 쇼핑 편의 개선을 위한 다양한 활동을 펼치고 있다. '상담 대기 고객 관리 서비스'는 라이브 방송 중 인입콜이 집중 발생하면 고객의 대기시간이 길어지는 경우가 있다는 점에서 도입됐다. 전화 인입 시 대기 상태에 따라 음성 안내를 세분화하고 특히, 전화 연결 실패 후에는 상담 통화 가능 알림을 제공한다.
방송 상품과 현대Hmall 매진 상품을 구매하고자 하는 고객을 대상으로 '예약 접수 서비스'도 확대했다. 현대Hmall 앱 및 사이트에서도 서비스를 접수할 수 있으며, 고객은 관심 상품의 입고 여부를 알림 받을 수 있다. 또한 자체 물류센터에서 출고되는 상품에 대해 고객이 희망하는 지정일에 배송하는 '지정일 배송 서비스'를 도입했다.
■ 고객중심 경영 성과=8년 연속 CCM 획득/KCSI 고객만족 지수의 인터넷쇼핑몰 부문에서 3년 연속 1위
그 결과 현대홈쇼핑은 2021년, 2022년에 이어 2023년 KCGS ESG평가에서 사회 부문 'A+등급'을 획득하는 데 성공했다. 3년 연속 환경과 지배구조 부문은 'A등급'에 머물러 있는 반면, 사회 부문은 한 단계 높은 'A+등급'을 유지하며 종합 등급 견인 역할을 톡톡히 했다. 현대홈쇼핑의 '고객 중심 경영'의 노력을 인정받은 셈이다.
소비자 중심의 고객 만족 경영을 통해 여러 관련 인증 획득 및 우수 콜센터에 선정되기도 했다. 대표적으로 공정거래위원회에서 인증하고 한국소비자원에서 운영하는 소비자중심경영 인증(CCM)을 8년 연속으로 획득했으며, 7회 이상 연속 인증 기업 대상으로 수여되는 명예의 전당 포상까지 수여했다. 또한 한국능률협회컨설팅에서 한국산업의 고객만족도 측정 방법을 개발한 KCSI 고객만족 지수의 인터넷쇼핑몰 부문에서 3년 연속 1위에 이름을 올렸다.
이외에도 'KSQI(Korean Service Quality Index) 우수 콜센터 선정', 'KS-CQI 콜센터 우수 품질지수 및 명예의 전당 수상' 등 성과를 기록한 바 있다.
■ 현대홈쇼핑 관계자, "중장기 배당정책 100% 이행, 유통업계 최초로 아이스팩 재활용 캠페인 등이 A등급 획득에 주효"
현대홈쇼핑은 올해도 ESG경영에 박차를 가한다는 계획이다. 특히 '친환경'과 '지배구조' 활동에 중점을 둬 종합 'A+등급'을 달성하고자 하는 움직임도 감지된다.
현대홈쇼핑 관계자는 <뉴스투데이>와 통화에서 KCGS ESG평가에서 연속 A등급을 획득할 수 있었던 비결에 대해 "2021년 공시한 중장기 배당정책의 100%를 이행하고, 2024년 2월에도 신규 중장기 배당정책을 발표해 주주환원 강화를 위해 노력했다"며 "또한 유통업계 최초로 아이스팩 재활용 캠페인, 폐주방용품 및 종이팩 재활용 사업을 벌이는 등 ESG경영을 적극적으로 추진해 왔던 점이 종합 등급 연속 A등급 획득에 주효했다고 판단하고 있다"고 설명했다.
그러면서 "올해에도 현대홈쇼핑은 전자폐기물 자원순환 캠페인을 펼치고 고용노동부 주관 '미래 내일 일경험' 프로그램 참여할 계획"이라며 "이외에도 서울시 자원봉사센터 주관 '서울 청년 기획봉사' 파트너 기업으로 참여하는 등 신규 ESG사업을 적극 추진하며 ESG경영을 이어갈 계획"이라고 덧붙였다.
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