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메타버스와 웹3.0이 디지털경제의 새로운 화두로 부상했다. 이를 기반으로 한 비즈니스 모델들이 다양한 모습으로 탄생하며 새로운 인터넷 세상을 열고 있다. 그렇다면, 메타버스와 웹3.0을 표방하는 뉴 비즈니스 모델은 고객들에게 어떤 가치를 제공하고, 또 기존의 비즈니스 생태계에는 어떻게 영향을 미칠까? 최근 떠오르고 있는 메타버스·웹3.0 기반의 스타트업과 뉴 비즈니스 모델의 이해를 통해 다가올 새로운 인터넷 세상의 모습을 그려보자. <편집자 주>
[뉴스투데이=노재범 성균관대 학부대학 초빙교수] 이번 편에서는 HBR(하버드 비즈니스 리뷰)가 분류한 디지털 휴먼 중에서 ‘버추얼 에이전트(Virtual Agent)’에 주목하여, 그들의 글로벌 업계 현황을 살펴보겠다.
• 버추얼 에이전트, 기업과 공공기관에서 일회성 고객 서비스 직원을 대체
HBR의 정의에 따르면, 버추얼 에이전트는 사용자와 간헐적 비즈니스 관계를 맺는, 업무 중심의 가상인간을 지칭한다.
(HBR의 디지털 휴먼의 분류는 필자의 本 시리즈 20편(2023.10.26.) 참조)
이들은 최근 기업과 공공기관에서 인포메이션 데스크, 콜센터, 금융상품 상담원, 공항 보안 안내원 등 일회성 특정 업무에 주로 활용되고 있다.
이러한 버추얼 에이전트는 AI 기반으로 고도의 문제 해결 능력을 갖추고 있으며, 사용자와 자연스럽게 대화할 수 있는 사람의 모습을 취하고 있다.
아래는 기업이 이전부터 활용해왔던 챗봇(Chatbot)과 버추얼 에이전트의 비교표이다.
< 버추얼 에이전트와 챗봇의 비교 >
• 범용 서비스 제공하는 빅테크와 특정 분야 전문기업이 글로벌 시장의 주요 플레이어
글로벌 시장에서 버추얼 에이전트를 공급하는 주요 플레이어는 크게 두 가지로 나뉜다. 하나는 범용 서비스를 제공하는 빅테크 기업들이며, 다른 하나는 특정 분야에 전문화된 기업들이다.
예를 들어, 빅테크 중에서 IBM은 다양한 업계에서 고객 서비스 및 기업용 챗팅봇 서비스에 활용할 수 있는 ‘Watson Assistant’를 개발했으며, 구글은 간단한 채팅봇부터 복잡한 멀티 턴(Multi-Turn) 대화까지 가능한 ‘Dialogflow’를 제공하고 있다.
또한, 아마존과 마이크로소프트는 자사의 클라우드 서비스 내에서 자연어 처리 기능을 활용해 다양한 응용 서비스를 하고 있다.
한편, LivePerson, Nuance, LogMeIn, Bold360, Intercome, Synthesia 등은 음성인식, 실시간 대화, 프리젠테이션 등에 전문화된 서비스를 출시하고 있다.
< 글로벌 버추얼 에이전트 서비스 기업 >
• 창의적 아이디어 가진 스타트업, 대학 등 참여로 버추얼 에이전트의 활동 영역 더욱 다양화
이 분야는 창의적인 아이디어를 가진 스타트업과 대학의 참여로 더욱 활발해지고 있다.
예를 들어, 얼마 전 미국의 USC(남가주대학)에서는 임상경험이 부족한 수련의와 정신 건강 전문가를 훈련하기 위한 디지털 환자(Digital Patient)의 시제품을 내놓았다.
이는 수련의가 실제 환자와 같은 다양한 증상을 경험하고 진단해볼 수 있는 가상인간이다.
수련의는 디지털 환자를 활용해 홍조, 호흡곤란 증상, 어눌한 말투, 뇌 손상 증상 등 환자가 가진 다양한 증상을 직접 경험하고 질병을 진단해볼 수 있다.
또한, Going.io, Avaamo, Clinc 등과 같은 스타트업의 혁신적인 접근은 버추얼 에이전트의 활동 범위를 마케팅, 영업, 금융, 헬스케어 등 다양한 비즈니스 영역과 산업으로 확장시키고 있다.
< AI 기반 Virtual Agent 서비스 제공 주요 스타트업 >
• 버추얼 에이전트 도입과 활용 과정에서 부정적 영향에 대한 적절한 대책도 마련할 필요
결론적으로, 버추얼 에이전트 시장은 빠르게 성장하고 있으며, 그 영향력은 기업과 공공기관을 넘어 일상생활의 다양한 영역으로 확장되고 있다.
하지만, 버추얼 에이전트의 발전은 일부 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 일자리 감소, 개인정보 보안 우려, 인간적인 교류의 감소와 같은 문제들이 그러한 예이다.
따라서 버추얼 에이전트의 도입과 활용 과정에서는 이러한 부정적인 영향을 고려하고, 적절한 대책의 준비가 필요할 것이다.
다음 편에서는 ‘버추얼 어시스턴트(Virtual Assistant)’에 대해 알아보겠다.
[정리=최봉 산업경제 전문기자]
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